‘Datagedreven’ klinkt rationeel en veilig. Maar zodra KPI’s de bestuurskamer domineren, wordt de werkelijkheid gereduceerd tot wat in een grafiek past. De nuance verdampt, de context verdwijnt, en besluitvorming verschuift van denken naar afvinken. Dit stuk fileert de schijnzekerheid van dashboards en laat zien waar het misgaat.
KPI’s versmallen complexiteit
Elke KPI is een keuze over wat telt, en impliciet ook over wat níet telt. Die keuze is nooit neutraal. Door één metric te verheffen tot stuurgetal, creëren organisaties blinde vlekken: externe effecten, kwalitatieve signalen en vertraagde consequenties verdwijnen uit beeld. Het gevolg is meetkundige helderheid, maar bestuurlijke bijziendheid. De organisatie reageert op wat meetbaar is, niet op wat betekenisvol is.
Goodhart in de praktijk
Goodhart’s law is geen theorie, maar een dagelijks mechanisme: zodra een maatstaf een doel wordt, houdt hij op een goede maatstaf te zijn. Sales-teams pushen kortingen om de maandtarget te halen en kannibaliseren marge. Callcenters jagen op korte afhandeltijd en drukken complexe problemen weg. Ziekenhuizen optimaliseren registratieprocessen in plaats van uitkomsten. De metric verbetert, de werkelijkheid verslechtert.
De illusie van realtime controle
Dashboards suggereren controle door snelheid. In werkelijkheid vergroten ze ruis: microfluctuaties worden overschat, structurele trends onderschat. Realtime sturen zonder begrip van latency en causaliteit leidt tot jojo-beleid. Wanneer meten gelijkstaat aan handelen, wordt elke afwijking een alarm en elk alarm een paniekreactie. Organisaties verwarren beweging met vooruitgang.
Praktische correcties
Hanteer metrische triangulatie: combineer een uitkomstmetric met een gedrags- en kwaliteitsmetric om gaming te dempen. Kies ‘langzame’ indicatoren naast snelle, zodat timing en trend van elkaar te scheiden zijn. Toon niet alleen gemiddelden, maar ook spreiding en outliers; policy woont vaak in de staarten. Borg context: verbind cijfers aan een kort narratief waarin aannames, datakwaliteit en onzekerheid expliciet zijn. En voer periodieke pre-mortems uit op KPI-sets om perverse prikkels vroeg te identificeren.
De belofte van dashboards is niet dat ze beslissen, maar dat ze twijfel zichtbaar maken. Wie dat accepteert, gebruikt KPI’s als startpunt voor professioneel oordeel, niet als eindpunt van verantwoordelijkheid. Data horen frictie te veroorzaken: het ongemak dat aanzet tot beter gesprek, betere vragen en uiteindelijk betere keuzes. In die volgorde.
